后疫情时期,各地复工复产顺利推进,中国经济逐步企稳回升,社会消费明显复苏,消费信贷需求也随之不断升温。新用户的涌入带来业务量增长,同时萌新们在申请和使用消费信贷产品时难免会遇到各种各样的疑问,还呗通过技术赋能、流程优化等一系列举措,不断提升提升用户服务体验,2021年70%用户的等待时长得到有效缩短,90%用户的进线一次性解决率实现突破,以友好的使用体验赢得“好借好换呗”的良好市场口碑。
智能服务排忧解难
还呗采用全线上智能业务模式,不仅是借款和还款的环节,在客户服务环节也充分展现了高度智能化的服务能力。还呗依托先进的金融科技技术,打造了“APP+客服电话+微信公众号”的客服并行入口矩阵,从而让客户服务打破了时间和空间的界限,以多元化服务载体拓展服务边界,建立更为友好的客服生态。
通过发起提问,用户可以高效接入服务矩阵,客服机器人“小还”7*24小时随时待命,对用户的问题第一时间做出响应。不同于一般客服机器人常见的“答非所问”,“小还”拥有业内领先的语义识别能力,可以真正“听懂”用户的问题,了解客户的真实需求。在此基础上,“小还”还能对用户咨询的内容与行为动作进行归因分析,准确提供相应的答案。自上线以来,还呗客服机器人“小还”每日承接超30000次客户会话,升级后的客服机器人业务承接能力提升至80%以上。
在打造强大机器学习能力的基础上,还呗不断围绕用户需求升级迭代,优化系统流程,提升人机协作水平。2021年,还呗完成38个私有化系统落地,重点解决客服查询、信息流对接等问题,有效提升客服解决效率;同时还呗还完成27个重点流程及策略优化,基于用户反馈及话务分析,优化用户强感知流程,在客服解决效率,用户满意度以及品牌美誉度上都收获了佳绩。
完善制度合规经营
今年,还呗全面升级了全新的品牌理念“好借好换呗”,这其中包含着用户对还呗的信任,也是还呗对用户的庄严承诺。在还款环节,还呗建立科学化的贷前审查、多维化贷中决策和规范化的贷后管理全流程体系,依托强大的金融科技优势提升反欺诈能力,至今已经累计拦截被电信诈骗客户超5000名,为客户挽回损失金额超5000万元。
在今年,还呗在消费者权益保护上采取了诸多举措,例如针对过往的投诉意见,自主深挖业务流程中的可优化点,从完善管理制度和优化业务流程方面入手,加强源头治理,避免相同问题再次发生,同时也进一步优化投诉处理机制,主动维护好用户权益,让“好借好还”体现在业务的方方面面。
还呗自成立以来始终坚持合规经营,在2021年已顺利通过人民银行主导的移动金融APP备案。而其母公司数禾科技早在2018年加入中国互联网金融协会,并连续3年成为优质会员。可以看到,还呗一路以来以规范、优质的服务赢得用户数量和贷款规模的持续增长。截至目前,数禾科技旗下产品还呗总注册用户突破6500万,授信总额突破1000亿元,累计与60余家持牌金融机构建立合作关系,在消费信贷行业树立起良好的品牌形象。
