相对于强调规模，顺丰同城更看重有效商圈的运营。通过多场景融合、多业务模式等手段，突破规模瓶颈，在有效商圈内的成本、效率和体验上，顺丰同城不逊于规模更大的平台。
流量平台缓解的是客户的流量焦虑，而顺丰同城缓解的是客户的差异化焦虑。懂客户的差异化焦虑，与客户共创，帮客户建立差异化优势，是顺丰同城的最大价值之一。
打造新高度
为客户提供既“全”又“快”的即时配送服务，是顺丰同城的“基本操作”。具体而言，在业务发展上追求“全”面布局，在履约效率上笃定唯“快”不破。
所谓“全”面布局包含三层意思：在全品类上，顺丰同城继续拓宽覆盖本地餐饮、同城零售、近场电商、近场服务四大核心模块，且针对各个行业都有定制方案;在全时段上，目前已在全国770多个市县实现24小时服务覆盖;在全距离上，凭借差异化的网络能力和产品交付能力，满足长距离、大重量、多点配送等非标配送场景和各类长尾服务需求。
(顺丰同城CEO 孙海金)
日前，在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时，顺丰同城CEO孙海金表示：顺丰同城从来不以构建自身的商业护城河为目标，而是要通过合作共赢来推动整个新消费行业正向循环发展。未来，顺丰同城将不断深耕挖掘更多行业场景，专注于做新消费时代的第三方即配基础设施。
针对履约效率，孙海金强调，它是同城即时配送业务的灵魂。而顺丰同城能保持稳定高效交付，与智能化、科技化能力密不可分。其充分应用大数据、AI技术和弹性运力网络，实现调度融合及运力融合，提升骑士人效，推动稳定履约。比如，顺丰同城新近推出的无人机运力，突破了路障、堵车等难题，将二维地面运力网络拓展为三维低空运力网络，打造了“无人机+四轮车+骑手”的“天地人”完整配送生态，并经由与智能调度系统结合，形成多种人机协同的配送模式，在覆盖更多新场景的同时，也提高了整体效率。
眼下，顺丰同城整体时效达成率已达95%，在餐饮品类，平均配送时长是26分钟;针对C端用户，顺丰同城聚焦打造“先锋骑士”队伍，有效提升订单接起率、完成率和时效达成率，即便在节假日等特殊时段，时效达成率波动也不超过3%。
面对双十一大促，顺丰同城提供“同城平均1小时送达”的高效服务。比如，在“小米商城App”等小米自有新零售生态下，为消费者打造一站式即购即达体验;通过直播电商综合物流解决方案，助力抖音、快手等平台商家;通过保障各合作伙伴大促战役，为本地生活各业态，如天猫超市等电商业务提供充足运力支撑;全力支持顺丰速运大网业务，将原本同城快递订单升级为即时配送，直取直送，提升用户和客户体验。
为提升双十一期间“最后一公里”末端配送体验，顺丰同城还提前进行预测与规划，制定差异化、精细化运力方案。比如：在部分地区做针对性的骑士拉新，增加骑士储备;对参与高峰支撑的骑士，提供累单、持续活跃等激励和红包雨活动;通过商圈、全城等多种弹性运力融合调度，助力高峰时段的订单承接。
强化新优势
即时物流行业发展至今，几大头部平台运力规模都能满足客户配送需求，如何走好差异化之路、巩固发展新优势?这是关键所在。
相对于强调规模，顺丰同城更看重有效商圈的运营，在帮助客户保证服务品质的同时，更好地降本增效。其通过多场景融合、多业务模式，以及运营和智能调度系统的支持，突破规模瓶颈，在有效商圈内的成本、效率和体验上，做到了与规模更大的友商持平。对于有效商圈的客户来说，在相同的服务和履约标准下，顺丰同城完全可以提供不逊于其他平台的服务。
面前激烈竞争，商家们难免焦虑：一类是焦虑流量，其会通过各种办法拓宽渠道，购买流量，这在成熟品牌客户里特别明显，商流平台往往也从这一点出发，帮助客户解决流量焦虑问题;另一类是对自身差异化的焦虑，在渠道同质化严重，流量越来越贵的背景下，很多企业家都在思考如何做出差异化，在产品或服务上做出自己的品牌和口碑。
对此，孙海金分析称：顺丰同城对客户的最大价值，恰是解决了客户差异化的焦虑。这体现在两方面：一是其作为第三方配送平台的灵活性和定制能力，可做到跟客户共创服务标准、履约标准和物流体验;二是其可将服务的差异化固化到客户自身，成为客户核心竞争力之一，反哺渠道和流量。
“对于客户来说，产品本身越来越同质化，流量又固化在渠道和平台上，需要不断扩大投入去购买。所以，只有形成差异化优势，才能形成真正的品牌，带来更高的利润。而服务正是最有效、最直接形成差异化的方式之一。”对此，孙海金以瑞幸咖啡为例加以说明。2018年，瑞幸在成立之初就与顺丰同城深度合作，共创饮品外卖行业最高配送服务标准，并做到30分钟送达率99.7%，平均送达时间少于17分钟，如今这已成为瑞幸的标志性优势。而且，顺丰同城的优质口碑及定制化服务，也会对商家提升品牌形象与流量闭环大有裨益。
“懂客户的差异化焦虑，帮客户建立差异化，是我做B2C这件事深度思考的底层逻辑，也是顺丰同城的最大价值之一。”孙海金表示，顺丰同城愿同帮助客户解决流量问题的商流平台一道，更好地服务客户、消费者和整个新消费行业。
对于2C业务，现下整个行业也已发展到服务差异化的阶段。其中，时效是第一阶段的竞争门槛，而客户界面专业度、面客体验、服务稳定性、售后体验等综合能力则构成了C端配送第二阶段的竞争力。当前，顺丰同城坚持体验驱动，在配送过程上，持续打造专业高端的时效和面客服务标准;同时，依托各地实体公司和线下网点，为用户提供放心、无忧的售后服务。
此外，针对9月份发生的“黄金遗失理赔”一事，尽管后来经过警方调查寻找和各方配合，客户遗失的黄金已经找到，但孙海金仍对此事中一度产生的误会加以说明：当时顺丰同城第一时间协助骑手报警，涉事骑手称在公司赔偿基础上，个人愿再赔付2000元作为客户补偿;信息被客服录入系统，导致客户误解仅会得到2000元赔付，产生投诉，被部分媒体误读。事实上，为保证客户利益，9月13日顺丰同城已按8000元的保价金额全额先行赔付到账。
在保价问题上，顺丰同城一直承诺“保价全赔”，通过其平台寄递物品，在保价情况下，如因非客户责任造成保价物品遗失，用户在完单后48小时内可发起赔付，平台将按照保价金额全额赔付，24小时内赔付到账;如因非客户责任造成保价物品破损、短少等情况，平台将按照保价金额和实际损失比例进行理赔，在资料齐全、核损金额无异议情况下，24小时内赔付到账。
占领新风口
从预制菜到即时零售，一个个新风口悄然浮现。如何抢占新的市场风口?顺丰同城同样有备而来。
首先，餐饮生鲜及预制菜商品有效期较短且订单分散。针对冷链和时效要求高的难点，顺丰同城结合顺丰冷运的冷仓存储、干线物流等，实现全程冷链运输，同时为餐饮生鲜商家承接末端配送。例如通过“前置仓+即配到家”服务模式，配合预制菜商家在其客户较集中的区域提前完成前置仓设置及调货，提升预制菜配送时效，实现“半日达”“小时达”等。
而针对餐饮生鲜及预制菜商品订单分散的难点，其可多渠道接入，协同顺丰速运一盘货解决方案，让预制菜企业实现天猫、抖音、快手、拼多多、微信等全渠道库存共享，统仓运作，统一入库、存储、分拣、打包、配送，降低库存压力及备货成本，以最优集约化仓储+快递/同城即配优势，为预制菜企业灵活匹配冷链、快递、即配需求，助力企业提升效能。
其次，即时物流和即时零售的发展相辅相成，无接触消费、直播带货等新消费场景正加速布局并保持良好发展势头，即时配送服务的应用范围也随之扩大。为此，顺丰同城持续扩张边界。其针对不同行业、场景打造定制化方案，比如春节期间年夜饭配送、“同城快修”手机维修服务，以及联合顺丰速运推出茅台冰淇淋、核酸检测试剂配送等综合解决方案。
孙海金向《中国物流与采购》杂志记者介绍：为了把握流量多极化的机遇，顺丰同城积极推动与各大本地生活服务平台共建生态。今年上半年，其大力布局直播电商业务，参与直播电商平台实时配送标准制定，推动共建直播平台“同城好物小时达”。目前，其直播电商综合实时配送解决方案已服务于多个头部直播平台上的商家。
诚然，作为顺丰速运业务中的重要组成板块，顺丰同城自诞生之日即站在巨人肩上，承载了顺丰集团的优势基因，“可靠，稳妥，值得信任”也成为其价值标签。但作为顺丰战略护城河的一部分，其立足骨干物流“主动脉”，在城市末端畅通内部“毛细血管”，也构建了“即时物流”新格局。
并且，顺丰同城作为弹性运力嵌入物流各环节，支持各环节物流提速与个性化升级，使其进一步扩大运力网络，实现网络效应及规模经济，同时增加了骑手的收入、提升了骑手的长期忠诚度，减少了履约成本。
无疑，同为顺丰系成员，顺丰同城会因承接部分顺丰速运“最后一公里”业务而获得业务增量，尤其是在双十一大促等旺季运作期。具体而言，双方目前已在冷链、仓储、速运、快运、丰巢等多个业务板块联动赋能，合作规模持续扩大，不断去渗透顺丰超过175万高质量的活跃月结客户，在今年上半年便为顺丰同城带来超过8600万元增量收入。而丰富的合作场景亦能助力顺丰同城进一步把握“万物到家”机遇，更好的开发本地生活与新零售业务场景。
铸就新价值
现阶段，即配物流已经成为城市经济运行中不可或缺的基础设施，并开始促进新的商业形态形成，赋能实体经济。
顺丰同城作为独立第三方即配平台，是独立于商户和消费者之间的连接纽带，相当于一位中立的“摆渡人”，开放、互利、可信，为新消费的所有参与者带来平等、公正、和谐的多样化即配服务，实现B2C、C2C等模式全覆盖。
其既能够打造专业和定制化的即配服务矩阵，也有能力承接、消化线上线下多方渠道需求，最终呈现出规模化、开放式、全天候的“顺丰同城+即配生态”。孙海金说：“顺丰同城并不构筑行业壁垒，而是充分化作伴随产业生态生长发展的有机力量，为新消费时代的各行各业裂变出更多的商机和商业模式，促进行业生态百花齐放。”
年初以来，全国疫情多点散发，顺丰同城积极履行企业社会责任，彰显企业社会价值。当某地疫情爆发时，其当地分公司会根据疫情响应预案快速行动，助力居民物资配送、保障居民基本生活物资供应。
而在保障用户需求供应外，其也会升级面向全体骑士的防疫保障措施，保证骑士日常安全防护装备的补给，提升配送流程的防疫标准，推出专项、防疫、骑士隔离补贴等;其甚至针对确诊骑士设定了一次性补助、住院物资等特殊“关爱金”。同时，自去年9月17日举办第三届骑士节起，顺丰同城鼓励骑士发扬“好人文化”。比如，去年骑士节发布了应急救援计划;今年骑士节又推出了寻人公益活动。
与此同时，顺丰同城始终倾听骑士声音，不断优化和完善从骑士引入、装备配置、技能培训、跑单流程，到佣金、福利、保障、关怀等每一个环节。2021年，其组建了服务于骑士培训的879人的讲师团队，开展约19万场次各类培训，为行业内超过165万名骑士提供了技能培训，全年共举办了5000多场关怀活动，参加骑士超过30万人次。
在今年9月17日举办的骑士节上，顺丰同城发布了行业内首创的“骑士信心指数”;去年面向骑士长期发展，推出了“星光大道晋升计划”。在骑士安全保障方面，其联合鸿星尔克为骑士定制专属工服，联合科大讯飞为骑士定制智能头盔，并推出限定最长工作时长、全面安全培训、高频次安全提醒等多项举措;在情感关怀方面，线上创建骑士同声论坛、骑士客服专线等，线下定期或不定期主办骑士座谈会、骑士答谢会和节假日的主题关怀会，以及每年都会举办917骑士节。
“平台的最大价值之一，除了为即时配送行业培养出专业的产业服务人员外，也在帮助这群新型产业服务人员，更好地实现个人发展和职业转型。”孙海金由衷地表示，这也正是顺丰同城一直践行的企业责任，一直坚守的社会价值。
(来源：中国物流与采购杂志)
