【ITBEAR】9月24日消息，随着文旅消费的持续升级，自驾游业态，尤其是房车露营，正逐渐成为旅游市场的新增长极。这一趋势得益于自驾游的兴起、新技术的发展以及年轻一代出行观念的转变，为曾经困境重重的国内租车行业注入了新的活力。
然而，租车市场目前面临着格局分散、行业服务标准缺失的问题。许多消费者反映，租车过程如同抽盲盒，乱扣押金、车况不佳、异地还车产生额外费用等问题频发，这些问题可能成为租车市场健康发展的阻碍。
据ITBEAR了解，自2019年以来，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保已收到5,832件关于租车平台的投诉。近年来，租车行业相关投诉量显著上升，2023年投诉量达到2,002件，同比增长超过两倍，涉诉金额为1,031万元。而截至2024年8月31日，今年的累计投诉量已达2,637件。
在诸多租车平台中，神州租车以353件投诉位居榜首，哈啰租车（301件）、携程租车（296件）、滴滴租车（241件）和一嗨租车（169件）紧随其后，占据了投诉排行榜的前五位。尽管神州租车和滴滴租车的投诉量较高，但它们在解决投诉方面表现突出，分别实现了87.82%和94.61%的高解决率。
租车平台的投诉主要集中在退款问题、霸王条款、乱收费、服务态度差、虚假宣传等方面。其中，退款纠纷投诉量占比最高，达到总投诉的26.91%。此外，投诉还涉及退改签问题、车辆故障、售后服务不足、押金退还困难以及价格争议等。
例如，武汉的陶先生在中秋节假日期间通过哈啰租车预定了一辆帕萨特，但因送车人员提前到达而产生额外停车费用。他还车时油量超出发车时油量，商家却拒绝支付超出部分的油费。陶先生向平台投诉后，客服的处理态度让他感到非常不满。
数据还显示，要求退款的投诉量高达2138件，占总投诉量的37.52%。要求解释/道歉和赔偿的投诉也分别占比17.23%和15.56%。在涉诉金额方面，1000元以上的投诉占比最高，达到48.48%，表明相当一部分消费者在租车服务中遇到了较大金额的纠纷。
在地域分布上，深圳市、上海市、苏州市、广州市、北京市等地的投诉量位居前列。同时，男性用户的投诉比例远高于女性用户，达到71.09%。90后用户是投诉的主力军，占比高达52.30%，其次是00后用户，占比为30.63%。
针对租车行业的消费者投诉，消费保研究院专家提醒消费者：在租车前要了解租赁公司的车型、车况及租金、保险等费用；签合同时需认真阅读租车条款；取车前仔细检查车辆并记录实况；拒绝一切线下交易行为。同时，专家呼吁租车平台：确立并执行统一且高标准的服务规范；建立并执行严谨的车辆检查与维护制度；构建公平透明的信用评价体系。
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