【ITBEAR】随着AI技术的迅猛发展，其在客户服务领域的应用日益广泛。据Gartner预测，到2025年，由AI驱动的客户服务交互将实现400%的增长。同时，麦肯锡的报告显示，70%的企业在实施AI驱动的客户服务平台后，客户满意度显著提升。在这一背景下，美洽AI中心负责人认为，未来几年，AI将在企业中由辅助角色转变为重要驱动力，深入到客户服务的各个环节。
客户服务形态随技术的发展不断进化，从人工服务到Chatbot，再到如今的AI Agent。AI Agent作为大模型井喷式发展的产物，能够完美平衡人工服务与聊天机器人的优势，更准确地理解客户意图、分析情绪，并兼顾自动化效率。
那么，LLM大模型与AI Agent智能体之间有何区别？它们如何为企业服务？如果将AI比作超级人类，LLM则相当于“大脑”，负责“思考”，而AI Agent则是LLM与人类世界交互的“身体”，负责感知与行动，同时为LLM提供丰富的背景信息，帮助其更好地理解用户意图，进行更准确、更个性化的回应。
自成立以来，美洽AI研究中心一直致力于赋能业务增长，将企业全渠道、多场景、全球化营销及服务需求拆解为技术全景地图，研发出强大、易用、可进化的客户服务AI Agent。
目前，美洽AI Agent 1.0的能力在不断进化，并在实际业务场景中显现成效。该AI Agent可实现企业全渠道、多类型业务场景接入，包括文本AI Chatbot、语言AI Chatbot，以及网页端、客户端的售前获线、售后支持，全面覆盖企业服务需求。
在文本AI场景，美洽AI客服产品支持接入多种模型，如OpenAI、qwen、豆包等，结合不同模型的特性优势，匹配不同大模型进行协作处理。在语音AI场景，美洽已接入基于ASR + LLM + TTS的技术方案，并在多个垂直领域实现落地。
美洽AI Agent 1.0具备智能、自动在线获客与服务的能力，实现了响应自动化与推荐个性化的有效平衡。它具备意图识别、情绪分析、精准回应等基础能力，并通过RAG检索增强生成技术、召回阈值智能灵活配置等方式，进一步提升AI回应的精准度。
美洽AI Agent 1.0还引入情绪分析功能，实时检测用户情绪并采用相应处理动作。当客户释放出异常信号时，AI Agent会根据信号紧急程度自动触发人工介入。同时，其获线话术生成、个性化营销等能力也为企业带来了显著的售前获线率提升。
美洽AI Agent不仅能够精准匹配客户问题，还能在复杂任务、特殊问题场景中自动触发人工客服转接，提供相关上下文信息，帮助人工客服快速了解客户需求，提升服务效率。
目前，美洽AI Agent已活跃在企业新媒体营销、出海营销等场景，提供AI驱动的社交化客户服务解决方案。它聚合多个渠道，帮助企业在出海营销中轻松跨越语言、时区、多渠道管理障碍，助力全球业务增长。
展望未来，美洽期待大模型技术的进一步演进，特别是商业化语音混合多模态大模型的出现。相信技术的演进将为语音AI场景、全方位的客户服务带来颠覆性的体验。
