长城汽车，一家深耕汽车制造领域的全球化智能科技公司，自1990年成立以来，始终致力于汽车及零部件的设计、研发、生产、销售及服务，旗下拥有哈弗、魏牌、欧拉、坦克及长城皮卡等多个知名品牌。近期，长城汽车在客户服务智能化方面迈出了重要一步，通过与瓴羊的合作，显著提升了客服效率，为企业的未来发展注入了新的活力。
面对业务咨询效率低、回答准确性难以保证以及服务数据难统计等挑战，长城汽车决定引入瓴羊智能客服系统，以打造更智能、高效的客户服务体系。作为国内大型企业集团，长城汽车拥有超过14万名员工，客服部门在处理员工IT业务问题时面临着巨大压力。员工咨询量大，且存在大量重复问题，导致客服人员不堪重负，答疑效率低下。
为了解决这一问题，长城汽车借助瓴羊智能客服系统，在企业内部搭建了统一的咨询渠道。员工遇到问题时，可以通过统一的入口将问题反馈给机器人客服。机器人客服会自动对问题进行分类，并处理简单问题，对于复杂或个性化的问题，则无缝转交给人工客服处理。这种人机协同的方式大大提高了客服效率，显著提升了员工的工作体验。
长城汽车还引入了瓴羊智能客服系统来优化其知识库管理。随着企业业务的快速发展和员工规模的不断扩大，传统知识库管理方式已难以满足企业需求。知识库维护变得复杂繁琐，内容错漏频发，版本更新滞后，这些问题严重影响了企业内部的业务处理效率和员工的工作效率。为了打破这一瓶颈，长城汽车通过瓴羊智能客服系统，成功构建了一站式客服工作台，实现了知识库、机器人以及人工客服的高效整合。
这一平台不仅提供了标准化的服务，还能自动分析用户问题和需求，为员工提供更加精准的解决方案和推荐内容。在瓴羊智能客服系统的帮助下，长城汽车的客服支撑效能得到了显著提升，整体增长达50%，客服人员的工作效率和员工满意度也得到了极大提升。
除了提升客服效率外，瓴羊智能客服系统还为长城汽车提供了实时监测和数据报表分析的能力。过去，由于缺乏统一的数据管理系统，长城汽车难以收集和分析客服服务过程中的关键数据，导致企业难以了解员工问题解决进度，无法及时识别和解决服务瓶颈。而现在，通过瓴羊智能客服系统，长城汽车不仅能实时观测服务中出现的突发问题，还能对员工进行数据分析，形成服务数据沉淀汇总。这些汇总后的服务数据可以反哺业务，优化业务问题，推动企业在正循环中向好发展。
