近期，笔者有机会亲身体验了美国BMW Ultimate Service的售后服务流程，通过这次经历，对中美两国宝马品牌的售后服务有了更深入的了解和对比。
与国内情况有所不同，美国的宝马4S店售后服务部门普遍实行预约制度。由于人工效率的问题，车主通常需要提前一周进行预约，而且大部分4S店的售后部门只在工作日开放，即便是周六营业，也只能处理一些简单的保养项目，比如更换机油。按照预约时间，笔者一大早将车送到了宝马4S店的售后部门，发现前面已经有几辆车在排队等待入场检修。
车辆进入售后部门后，首先会由分配的售后接待人员（SA）进行初步的预检。这一步骤主要是检查车辆是否有外伤，套上座椅套（尽管很多店并不提供座椅套，只提供一次性纸质脚垫），记录车辆里程，并确保车内贵重物品已被取出。随后，SA会在车内挂上服务编号，这个编号将贯穿整个维修过程，用于跟踪和识别车辆。
在预检结束后，SA会与车主沟通车辆在使用中遇到的问题，并打印出工单，双方确认无误后签字。与国内相似，宝马的SA通常不会主动推荐额外的售后服务，而是根据电脑提示和车主的要求来安排维修项目。笔者的车辆由于尚未达到保养要求，且滤芯也刚更换过，因此SA直接在工单上勾选了相关项目。
在等待维修的过程中，笔者发现美国4S店的客户休息区设施相对简陋，通常只提供咖啡机、大沙发和大电视，甚至有的店连饮料都不免费提供。这与国内豪华品牌4S店提供的按摩椅区、儿童娱乐区、图书区以及宽敞明亮的客户餐厅等高级设施形成了鲜明对比。不过，BMW Lifestyle精品店通常设在售后客户休息区，车主可以选购一些原厂服饰和模型等商品。
在维修过程中，车辆会被分配给专业的售后技师进行正式的维修和目视检测。技师首先会使用ISTA宝马售后专检电脑对车辆进行故障检测，并升起车辆检查行走系统和机舱下部是否有漏油情况。如果发现新的问题，SA会及时与车主联系并询问是否进行维修。维修结束后，技师会将车辆胎压重置到厂家建议值，加满原厂玻璃水，并进行洗车。
取车时，SA会联系车主并告知维修结束。工单上会详细列出更换的配件、配件号、对应价格和工时，并与车主一项一项确认是否提出的问题全部得到解决或回应。如果车辆维修过程中发现需要更换配件且配件需要从国外订购，SA会与车主沟通并安排后续更换事宜。整个售后服务流程结束后，宝马北美还会通过邮件或短信邀请车主填写问卷，以了解客户满意度。
通过对比，笔者发现宝马在美国和国内的售后服务水平、内容相差无几，技师都是经过官方授权并持证上岗。然而，在预约效率和店内设施方面，两国存在较大差距。美国低效的预约模式以及简陋的店内设施确实影响了客户体验。相比之下，国内宝马经销商提供的30分钟快修、3小时快喷等高效服务更受车主欢迎。
