近日，我有幸参与了一场别开生面的活动——2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。这场活动不仅让我对奔驰品牌有了更深入的了解，更让我对其售后服务端的执着与坚持深感敬佩。
在当今车市竞争激烈的背景下，许多品牌倾向于通过标签化宣传和煽动情绪来吸引消费者。然而，汽车作为复杂的商品，仅凭标签难以让消费者全面了解。这种宣传方式往往导致消费者的选车价值观被扭曲，甚至有人为了某个品牌标签而不顾一切。相比之下，奔驰的做法显得尤为难能可贵。它不仅坚守自己的品牌价值观，还与时俱进，不断提升服务质量，这在当前国内汽车社会中显得尤为突出。
2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛自2005年起便已成为奔驰全球性的赛事，2008年正式进入中国并延续至今。在国内，许多品牌已不再举办此类赛事，但奔驰却始终坚持，旨在确保经销商的服务质量，让车主能够享受到优质的服务。这一点，正是奔驰品牌的基础所在。
在与奔驰客户服务执行副总裁周宁女士的交流中，我了解到奔驰对车的理解远不止于产品层面，还包括对客户洞察和服务体验的积累。随着中国从汽车新兴市场迅速转变为成熟市场，客户在选择产品时，除了评估有形的产品外，还会考量用车体验和售后服务。据周宁女士介绍，客户在考察产品阶段，平均会与经销商有大约3次的接触，但在售后领域则有十几次的接触。因此，售后服务质量对于客户来说至关重要。
奔驰品牌的历史悠久，近140年的历程中，它不仅以“汽车发明者”著称，还在车辆安全研发方面有着卓越的贡献。例如，奔驰在1951年就申请了成员安全舱的专利，1959年首创了汽车碰撞测试，1963年就将可溃缩式安全转向柱搭载在量产车上，1978年首个将ABS防抱死制动系统应用在量产车上，1995年又将电控车辆稳定形式系统（ESP）搭载在量产车上。奔驰还不断带来业内创新技术，如2024年全球首创的将X射线技术应用于碰撞测试。
在活动现场，奔驰还设置了一个“匠心博物馆”，展示了其高于行业的标准。例如，一本简单的工具册内就介绍了60多种工具，而奔驰对售后服务中多达500种专用工具都作出了详细规范。奔驰在钣金喷漆方面也保留了环氧底漆层工艺，以保证车辆防锈能力，这一步骤因成本和耗时原因已被很多品牌取消。奔驰非常注重流程，车主可以通过Mercedes me手机APP直观看到车辆维修的每一个步骤，这种服务标准在业内同样少有。
在与周宁女士的进一步交流中，我了解到奔驰在售后服务端也非常注重满足未来新一代消费者的需求。奔驰在自我迭代的同时，持续关注客户的需求、行业的发展以及友商的成功经验。在提升客户情绪价值方面，奔驰致力于提供有温度的服务，通过车机和手机打通线上线下多个触点，包括整合上线的Mercedes me APP，囊括了控车、社区、商城、保修手册等功能。奔驰还举办了“车间大侦探”体验活动，邀请客户和他们的家人参观车间，通过趣味方式让大家了解奔驰服务的细节。
奔驰不仅在产品端与时俱进，在售后服务端也同样如此。它不急于用各种噱头去吸引消费者，而是在每个时代都做好基础的同时，一步步变得更懂消费者。这种品牌所散发出的气质，在当今社会显得尤为珍贵。
