潍柴在产品和服务的双重驱动下，一直稳步前行，秉持“客户满意至上”的原则。近日，在全球合作伙伴大会的服务分会场上，潍柴分享了其针对2025年的服务保障策略及客户满意度提升计划，揭示了公司对市场变化的深思熟虑与前瞻布局。
面对不断变化的市场环境，潍柴对服务渠道进行了全面优化。公司强调持续提升服务质量，明确了渠道淘汰机制，并加大了对核心渠道的扶持力度，确保渠道评级的公正透明。潍柴还启动了“多维精英”培训计划，旨在通过精准定位培训对象，强化服务技能。
在人才培养方面，潍柴通过举办第六届“服务精英”选拔大赛，选拔出上百名服务精英。同时，在3000余名信息员中，选拔出50名“信息精英”，并规划了“三电精英”的选拔计划，以全面提升服务能力。潍柴发动机的售后服务工时费用在行业中处于领先水平，这一优势吸引了更多优秀的服务商和人才加入。
为了巩固在服务领域的领先地位，潍柴推出了三大服务政策和两条合规性红线。其中，服务差异化政策实现了对服务渠道的精准管理，特别是在新疆、青藏等偏远地区，潍柴推出了一系列激励政策，如里程系数等，为客户的设备提供全方位的保障。同时，潍柴还制定了全新的考核机制，通过大数据精准分析，及时预警不合规业务，并根据问题严重程度对服务商进行帮扶、问询、约谈和考核，从而有效提升服务质量。
作为行业领军企业，潍柴拥有庞大的市场保有量，这对服务提出了更高要求。在客户尊享方面，潍柴利用数智化手段，打造“新质+新智”服务能力，以全面提升客户体验。新质服务包括新指标、新形象、新模式和新质量；而新智服务则通过智能客服、智能新平台和智能模式，借助AI技术提升服务效率和服务模式转型。
2025年，潍柴进一步细化了服务指标体系，加大了对服务过程的时效管控。通过走访调研终端客户，潍柴新增了到达时效和维修时效考核。只要客户报修，服务站必须立即响应，安抚客户，并给出具体到达时间。在维修流程中，潍柴确保小修6小时内完成，中修12小时内完成，大修72小时内完成，从而提升客户体验。
在渠道共荣方面，潍柴通过服务政策激励和提升渠道管理能力培训等措施，以保内业务带动保外业务，让保内客户体验更佳，保外业务利润更高。在赋能方面，潍柴打造了全新的保外业务平台，对管理者进行培训，提升核心渠道的整体运营管理能力。同时，潍柴还利用新能源、协同出海、大型设备、高端发电机组等全新业态环境为渠道赋能，创造更高的利润空间。
在政策激励方面，潍柴通过工时激励、配件管理优化和客户关怀升级，共同推动服务业务的持续增长。2025年，潍柴将继续加大对服务渠道的工时激励费用，对于高质量完成服务指标的服务站，工时激励最高系数可达1.5。潍柴还出台了极端环境下的客户关怀补贴政策，如暴雪、暴雨、地震、洪水等自然灾害时，为客户提供生活应急保障物品，让渠道和客户感受到与潍柴的共荣共赢。
