丰田，这一全球汽车制造业的巨头，正引领着一场数字化员工体验（DEX）的变革。该公司已启动一项雄心勃勃的项目，旨在彻底改变员工与信息技术的互动方式。
在美国市场，丰田公司设定了一个明确的目标：在今年内彻底废除传统的IT服务台。即便这一目标无法完全实现，他们也立志将IT服务台的呼叫量削减80%。为实现这一愿景，丰田正积极采用自动化、预测分析和虚拟助理等先进技术。丰田的人工智能与自动化经理Zakir Mohammed坦言，传统的服务台模式总是处于被动应对的状态。
在传统IT服务台的模式下，员工在遇到IT问题时往往需要经历漫长的等待。例如，若员工需要安装新软件，他们得先提交一张服务台工单。据Mohammed透露，这一过程通常需要两三天的时间，IT支持人员才会联系申请人，并安排半小时到一小时的时间进行安装。这种滞后和繁琐的流程，导致许多员工选择放弃提交工单，默默忍受问题。
“我们意识到，传统的服务台模式已难以为继，”Mohammed表示，“我们需要一种更加积极主动的方法。”为此，丰田公司采纳了Gartner的建议，选择了符合行业标准的DEX管理工具。这些工具能够实时处理来自终端、应用和员工情绪的数据，提供可操作的洞察，从而实现自修复自动化，并增强员工与自助服务门户和聊天机器人的互动。
在众多DEX工具中，丰田选择了Nexthink作为其解决方案。这款工具能够帮助丰田主动检测、诊断和修复各终端的IT问题，使得10万名员工无需再等待人工分流IT问题。Mohammed强调，虽然丰田已经部署了先进的可观察性工具来监控IT基础设施，但在监控用户设备性能、用户体验和整体情绪方面仍存在不足。而Nexthink正是填补了这一空白。
丰田的DEX变革始于一个小规模的试点项目，涉及100名用户。通过收集试点用户的指标，IT团队发现了许多潜在的问题。随后，丰田将这一试点项目扩大到了3万名用户，并开始实施自动化。这不仅让丰田能够收集更多的信息，还推动了自动化流程的实施。
Nexthink在丰田的应用场景十分广泛。它不仅可以用于预测性维护，如提前更换性能下降的笔记本电池，还可以用于软件回收。通过检查软件在过去90天内的使用情况，Nexthink能够自动发送信息询问是否仍需要该应用程序，并自动回收不再需要的软件。
丰田DEX变革的最后一环是虚拟助理的引入。Mohammed希望将其打造成丰田版的ChatGPT，让员工能够提交请求，并自动完成相关任务。虚拟助理能够解析用户输入的自由文本，将其转化为可以发送到Nexthink的操作。用户还可以通过虚拟助理直接申请软件，无需进行任何额外操作。
虚拟助理的引入不仅提升了员工的工作效率，还进一步减少了IT服务台的呼叫量。员工现在可以通过虚拟助理主动解决IT问题，或申请新软件，这充分展示了数字化员工体验的发展方向。
在谈到未来规划时，Mohammed表示，丰田将继续深化DEX的应用，进一步提升员工的数字化体验。他相信，随着技术的不断进步和应用的深入，丰田将能够在数字化员工体验方面取得更大的突破。
丰田还将加强与供应商的合作，共同推动DEX技术的发展和创新。通过共享经验和资源，丰田希望与合作伙伴共同打造一个更加高效、智能的数字化工作环境。
