抖音电商近期对商家体验分考核体系进行了全面升级，旨在进一步改善商家的经营环境，并提升消费者的购物满意度。这一新规将于3月15日正式实施。
此次升级的核心变化之一，是引入了商品综合评分这一全新指标。该评分将综合考虑商品的质量、描述相符程度以及性价比等多个关键因素，为商家提供了一个更为全面、公正的评价体系。同时，原有的商品品质退货率指标得以保留，以持续监控商品的质量表现。值得注意的是，商品差评率这一指标被移除，旨在减轻商家因个别差评而遭受的不合理压力。
在物流体验方面，抖音电商也进行了相应的调整。新规中新增了揽收时效达成率指标，用于衡量商家在订单揽收环节的效率。同时，保留了运单配送时效达成率，以确保商品能够准时送达消费者手中。为了更加公平地评价商家表现，多项时效考核指标，如24/48小时支付-揽收率、发货问题负向反馈率和订单配送时长等，均被取消。
在售后服务体验方面，抖音电商同样进行了优化。新规新增了售后处理时长达成率指标，以评估商家在售后服务中的响应速度和处理能力。同时，飞鸽人工平均响应时长指标得以保留，以继续监控商家的售后服务质量。然而，为了减轻商家的负担，多项服务考核指标，如售后拒绝率、平台求助率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长以及飞鸽不满意率等，均被移除。
抖音电商此次升级商家体验分考核规则，背后有着深思熟虑的考量。在旧的考核体系中，部分指标对商家造成了不必要的压力。例如，商品差评率往往受到多种因素影响，不完全反映商家的真实服务水平，却对商家评分产生较大影响。一些时效考核指标可能因物流公司等非商家因素导致商家被不合理考核，这对商家来说显然有失公允。
值得注意的是，抖音电商此次升级与淘宝去年的调整有着异曲同工之妙。淘宝在2024年也对其店铺综合体验分规范进行了调整，将“旺旺满意度”纳入考核指标，并对“48小时揽收及时率”进行了拆分，同时修改了纠纷投诉商责率的计算方式。淘宝还赋予了4.8分以上店铺在客户仅退款处理上更大的自主权。
从这些调整中可以看出，电商平台在商家运营和消费者体验之间寻求平衡的努力。抖音电商此次升级商家体验分考核规则，正是为了在这一平衡点上取得更好的表现，从而推动平台的持续健康发展。
