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电商“仅退款”困局待解:中小商家如何平衡利益与消费者权益?

   时间:2025-03-16 10:29:33 来源:ITBEAR编辑:快讯团队 发表评论无障碍通道

近年来,互联网电商平台上的一系列乱象,如“仅退款”政策滥用、低价恶性竞争以及刷单控评等行为,终于迎来了国家层面的全面整顿。在国家市场监督管理总局的积极干预下,这些长期困扰电商生态的问题有望得到根本性改善。

2025年两会期间,市场监管总局局长罗文明确表示,今年将重点优化监管手段,针对平台滥用“仅退款”、自动跟价以及全网最低价等导致的内卷式竞争问题进行规范和治理,旨在推动平台经济健康发展。而早在2月份,《网络交易平台经营者服务协议与交易规则合规指引》新规的出台,已经预示着网络评价体系将迎来重大调整。

经过深入调查,《号外工作室》发现,尽管淘宝、天猫、拼多多、抖音等主流电商平台在2025年3月时仍保留“仅退款”政策,但这一政策已不再显著标注,而是隐藏在退款选项之中,以“无需退货”的形式存在。值得注意的是,京东商城并不支持“仅退款”。同时,各平台自去年起已逐步优化“仅退款”规则,通过引入信用评估、申诉机制及算法审核等手段,试图遏制其滥用。

“仅退款”政策最初旨在保护消费者权益,尤其对于低价商品、生鲜及农产品等退货难问题提供了解决方案。然而,近年来,该政策却被羊毛党利用,成为他们的“狂欢节”,却让商家陷入“噩梦”。职业羊毛党甚至形成了产业链,通过“仅退款”牟利,严重压榨商家,扰乱电商市场秩序。

一位电商商家肖雪向《号外工作室》透露,9.9元低价商品配合“仅退款”服务,对商家来说极为不合理。这类商品往往亏本销售,而面对“仅退款”订单,商家束手无策。商家还需支付平台提成、承担平台费用、原料费和品宣费。若发生退货,平台亦不退还相关费用,平均扣点约在1%-5%之间。

今年,监管机构对平台经济的多项表态被业界解读为对“低价竞争”、“仅退款”等争议规则的定向纠偏。随着监管机构与平台方的共同努力,电商生态有望逐步摆脱无序竞争,摒弃“流量至上”的虚假繁荣,构建消费者、商家与平台和谐共生的共赢格局。

事实上,各大平台的“仅退款”服务并非“一刀切”,而是基于卖家店铺评分、买家情况等多种数据综合判断后的售后体系。从2024年8月起,淘宝对高评分商家减少了平台干预,拼多多也推出了新规,给予商家36小时自主处理时间,有权拒绝不合理退款请求。若商家未在规定时间内处理,系统将自动退款。

目前,各电商平台已无明显“仅退款”标签,但除京东外,淘宝、天猫、拼多多、抖音仍支持该政策,并在新监管要求下进行调整优化。例如,天猫支持三种售后类型:退款无需退回商品、退货退款及价保;拼多多在特定品类中支持“我要退款(无需退货)”,但需上传图片凭证;抖音商城同样支持“仅退款”,需提交问题凭证;而京东商城则只支持退货退款。

羊毛党不仅滥用“仅退款”,还在闲鱼等平台转卖套利。他们通过购买“仅退款”教程,以虚假维权方式申请退款,再转卖商品获利。对此,电商品牌顾问潘俊建议增加举报渠道,建立投诉机制,提高违规成本,如提升用户信用体系,限制低信用分用户的退款权限。

电商平台的评价体系也一直是商家与消费者博弈的焦点。差评直接影响商品搜索排名和店铺信誉,导致销量下滑。为提升评分,商家不得不卷入“好评竞赛”,通过好评返现、刷单等方式维持表面繁荣。这不仅增加了运营成本,还破坏了市场公平竞争环境。

随着《网络交易平台经营者服务协议与交易规则合规指引》新规的落地,评价体系迎来重大变革。新规禁止平台操控评价真实性,不得删除、屏蔽或编造消费者评价,也不得以“好评前置、差评后置”误导用户。同时,明确禁止商家通过返现、骚扰等方式要求消费者删除差评。这一系列措施或将切断“刷单-控评”产业链,为电商行业健康发展提供保障。

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