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德施曼携手天润融通,AI赋能末端服务,打造高效全流程管理

   时间:2025-03-18 23:07:40 来源:ITBEAR编辑:快讯团队 发表评论无障碍通道

在探索客户精细化运营之道上,众多企业正面临前所未有的挑战,特别是在家居、家电及上门清洁等线下服务领域。这些行业的品牌深知,服务不仅是产品的附加价值,更是塑造顾客体验的关键所在。德施曼,作为国内智能锁行业的佼佼者,其客户服务策略为行业提供了宝贵启示。

自2009年成立以来,德施曼不仅稳固了智能锁市场的领先地位,还积极参与行业标准制定,成为国家市场监管总局等八部委推选的智能锁行业标准“领跑者”,以及公安部电子防盗锁行业标准的重要制定者。其产品在高端智能门锁市场的占有率高达51.8%,意味着每售出两套高端智能锁,就有一套出自德施曼之手。

面对多渠道服务管理的复杂性,德施曼携手天润融通,开启了一场服务创新的变革。此前,德施曼已构建起覆盖线上线下的多元化服务网络,包括400热线、公众号、小程序、APP及遍布全国的数千家门店。然而,多渠道带来的服务碎片化问题日益凸显,影响了服务效率和客户体验。

为了破解这一难题,德施曼与天润融通合作,打造了统一的客户服务中台,整合了所有线上服务渠道,实现了服务信息的集中管理和统一处理。这一变革不仅简化了服务流程,提高了服务效率,还有效降低了运营成本。同时,通过外呼机器人进行客户回访,德施曼能够实时收集满意度数据,对服务质量进行全程监控,从而不断提升服务品质。

在AI技术的赋能下,德施曼的客户服务体验得到了质的飞跃。特别是在预约安装这一高频服务场景中,AI语音智能应答系统的引入,大幅缩短了客户等待时间,提升了响应效率。自该系统上线以来,安装队列的接通率达到了100%,AI呼入安装机器人的填单贡献率从最初的40%攀升至76%,相当于节省了4个客服人员的工作量。

德施曼还在在线客服领域部署了AI客服,专门处理简单且标准化的问题。AI机器人的7x24小时不间断服务,显著减轻了人工座席的工作负担,提高了服务效率。天润融通还助力德施曼升级了文本机器人的能力,拦截率和准确率均大幅提升,使得德施曼能够释放出更多座席劳动力,提供更加丰富的服务内容。

德施曼还将经销商和安装师傅纳入客服体系,建立了专属渠道,为他们提供全面的技术支持和服务。这一举措不仅提升了经销商和安装师傅的服务能力,更为消费者带来了更加优质的服务体验。

德施曼董事长兼CEO祝志凌曾表示,公司在智能门锁市场的脱颖而出,得益于技术创新、产品实力和服务能力的三重保障。与天润融通的合作,无疑为德施曼的服务能力注入了新的活力,使其在激烈的市场竞争中保持领先地位。

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