在今年的央视3·15晚会上，家庭维修服务平台啄木鸟被推到了风口浪尖。晚会揭露了啄木鸟平台存在的诸如无病乱修、小病大修以及随意加价等不正当行为，引发了消费者的强烈不满。
面对舆论压力，啄木鸟维修迅速作出反应，连续三次发表声明，表示已放弃公关策略，转而选择每天公布一项整改措施。然而，这并不是啄木鸟首次成为3·15晚会的焦点。早在去年，湖北经视和安徽的3·15晚会就已经对啄木鸟的收费问题提出了严厉批评。
据灼识咨询数据显示，2023年中国家庭维修市场的交易额高达7149亿元，而啄木鸟作为行业领头羊，占据了2.4%的市场份额，服务范围遍布全国300多个城市，拥有10万名在线维修师傅，业务涵盖家电维修、防水补漏、家具维修和电子产品维修等多个领域。
然而，消费者的投诉却如潮水般涌来。在黑猫投诉平台上，关于啄木鸟的投诉已超过8000条，主要集中在“高价维修”和“高抽成比例”两大问题上。消费者反映，维修师傅服务态度差、上门速度慢，服务质量参差不齐。而在啄木鸟的招股书中，也披露了惊人的数据：从2021年至2024年上半年，平台累计收到超过134万宗消费者投诉，大部分与价格或服务订单回应有关。
啄木鸟平台的“维修刺客”现象，与其商业模式有着密切关联。招股书显示，啄木鸟的订单收入仅占订单支付总金额的约40%，远高于其他维修平台。由于平台抽成过高，维修工程师们为了提高收入，只能在平台规则和人为干预下想尽办法多收费，最终将成本转嫁到消费者身上。啄木鸟平台的轻资产运营模式也导致对维修师傅的约束力不足，服务质量难以保障。
更为严重的是，啄木鸟在维修人员培训和技术支持方面的投入严重不足。许多维修师傅缺乏专业的修理技术，而啄木鸟提供的培训计划时间短、内容浅显，侧重于营销话术而非技术提升。因此，师傅们在接单时只能从配件上提高收费，如果顾客不接受高价配件，平台和师傅会共同说服顾客买单。
尽管消费者投诉不断，但啄木鸟的业绩却持续攀升。从2021年至2023年，其营收从4.01亿元增长至10.11亿元，2024年上半年更是实现了6.23亿元的高营收，同比增长45.07%。毛利率连续三年超过80%，这主要得益于家政、维修线上服务需求的快速增长。然而，高昂的营销费用却拖累了其净利率，报告期内净利率分别为8.3%、1%、4.8%、6.2%，经调整后的平均净利率不到10%。
在冲刺上市的关键时刻，啄木鸟却遭遇了重击。由于频遭投诉和曝光，公司的公众信任度大幅下降，这无疑增加了港交所对其合规性的审查压力。同时，其依赖高抽佣的商业模式也引发了市场的广泛质疑。为了改善形象，啄木鸟试图通过接入DeepSeek自动报价功能来提升报价准确性，但业内人士指出，由于过去的数据存在偏差，智能报价系统可能仍有漏洞。
回顾啄木鸟的创业历程，创始人王国伟从一线工人一步步走到今天，实属不易。他曾坦言行业存在诸多问题，但自己始终坚守初心。然而，如今的啄木鸟已成为家庭维修行业的参天大树，却似乎忘记了初心。在竞争激烈的市场中，只有真诚和诚信才能赢得长远的发展，希望啄木鸟能够正视问题，切实整改，重新赢得消费者的信任。
