近期，国际知名市场研究机构J.D.Power揭晓了2025年度顾客服务满意度调查（CSI）结果，揭示了车主与经销商间存在的持续挑战。调查显示，预约等待时间过长、沟通不畅以及车辆维修效率低下成为主要问题。与2018年和2022年相比，今年车主的平均等待时间有所增加，但略优于2023年和2024年的情况。
值得注意的是，电动车主（包括纯电动车BEV和插电式混合动力车PHEV）的满意度显著低于燃油车主。这一差距部分归因于缺乏训练有素的电动车技术人员。在品牌排名上，保时捷凭借其卓越的经销商服务，在豪华品牌中独占鳌头，同时在所有品牌（豪华+普通）中总分最高。斯巴鲁则在普通品牌中表现最佳。
J.D.Power的CSI调查已步入第45个年头，本年度共有超过5万名车主参与。该调查旨在评估车主对经销商及售后服务设施在车辆购买后1至3年内提供的维护或修理服务的满意度。2025年的调查进行了重大革新，首次将经销商的维修数据纳入考量，与顾客反馈相结合，使结果更加全面。
品牌排名的依据是包括车主服务体验数据和实际维修数据在内的五项指标，按重要性排序为：服务质量、服务顾问、车辆交付、服务设施及服务执行。自2023年起，调查还引入了车型级别细分排名，提供了更细致的比较。此次调查共收集了55,210位车主的反馈。
具体而言，电动车主在满分为1000的评分体系中，普通品牌电动车主的满意度比燃油车主低51分，豪华品牌则低57分。调查还发现，12%的车辆在首次进厂维修时无法完成，最常见的问题是维修工作未解决（30%）和所需零件缺货（28%）。令人担忧的是，首次进厂未能解决问题的车主中，仅有一半选择返回原维修厂。
J.D.Power还指出，将维修保养与召回服务同时进行能显著提升满意度，因为这样能减少整体耗时。召回服务的平均满意度为829分，而召回与更换机油同时进行的满意度则高达858分。沟通在提升服务体验中扮演着关键角色。在调查的10个最具影响力的关键绩效指标中，有4个与沟通直接相关，如专注于客户需求、保持客户了解服务状态、服务顾问及时会面以及服务后跟进。
值得注意的是，不同世代对经销商的信任度存在差异。年轻世代，尤其是Z世代的车主，对经销商的信任度逐渐下降。在满分为7分的信任度评比中，婴儿潮世代得分为6.24，X世代为5.95，Y世代为5.89，而Z世代仅为5.77。
最后，品牌排名方面，保时捷以912分的高分位居豪华品牌榜首，紧随其后的是雷克萨斯（900分）和凯迪拉克（888分）。在普通品牌中，斯巴鲁以896分独占鳌头，Mini（888分）和本田（881分）紧随其后。在车型排名上，斯巴鲁在普通轿车和SUV市场均夺得冠军，而保时捷则在豪华轿车和SUV级别中均拔得头筹。雪佛兰则在货卡市场中独占第一。
