在当今数字化消费时代，年轻人越来越依赖于线上点评来选择吃喝玩乐的去处。然而，面对琳琅满目的评价，消费者如何辨别真伪，避免被恶意点评或虚假好评误导，成为了一个亟待解决的问题。同时，商家也面临着如何通过真实评价吸引顾客的挑战。近日，一场由抖音生活服务主办的“诚信评价”共创会，汇聚了众多消费者代表与商家，共同探讨评价治理规则、申诉机制以及双方的核心需求。
据抖音最新数据显示，2024年平台上的商家评价量激增52.8%，显示出商家和消费者对评价的重视程度显著提升。然而，随着评价数量的增加，一些问题也逐渐浮出水面。消费者反馈显示，商家违规邀好评的行为屡见不鲜，主要包括“强制好评”和“利诱好评”两种形式。具体而言，52%的消费者投诉涉及商家擅自代写评价或以不履行团购承诺相要挟，要求消费者给予好评；而36.4%的用户则对商家通过赠送礼品等方式诱导不实好评表示强烈反感。
针对这些乱象，抖音生活服务相关负责人表示，平台已经建立了线上监测与用户举报的双重机制。一方面，平台通过开通举报渠道、智能外呼及发放调查问卷等方式，广泛收集用户反馈；另一方面，平台对线上商家评价数据进行实时监测，对排名靠前及评分较高的商家进行定期检查。结合线上监测与用户反馈结果，平台利用机器和人工审核相结合的方式，对违规商家进行严厉处置。自2024年7月以来，消费者对商家违规邀好评行为的投诉量已下降27.9%。
商家方面也对评价问题表达了诸多担忧。有商家反映，虽然赠送小礼物邀请用户写评价是门店常见的促销手段，但常常因用户举报而被平台处罚，导致在促销时感到束手束脚。商家还表示对评价治理标准了解不足，申诉通过率低，以及恶意差评问题严重干扰了正常经营。对此，抖音生活服务相关负责人回应称，平台已对利诱好评的治理导向进行了调整，更加注重用户真实体验的调研，重点打击那些用户体验差却通过利诱获取虚假好评的商家。同时，平台还新增了视频证据提交入口，方便商家上传视频进行申诉。
恶意差评问题也是消费者与商家之间的常见矛盾点。为解决这一问题，平台引入了更多信息辅助研判，提升了识别能力。通过建立机审与人审相结合的识别策略，平台的主动识别量提升了40%，大大提高了识别效率。
会上，各方还就消费者提出的“未体验完成即促评是否应管理”以及“评价是否应允许修改”等问题展开了热烈讨论。业内专家指出，评价生态的健康需要消费者与商家共同维护。既要保障消费者真实表达的权利，也要鼓励商家通过合规经营提升自身竞争力。通过此次共创会，各方期待能够进一步推动评价体系的完善，为消费者和商家创造一个更加公平、透明的消费环境。
